宠物门诊前台标准化服务流程

宠物门诊前台工作流程

一、日常准备工作

设备与系统启动

每日到岗后开启医院管理系统、收银设备、监控系统、电视宣传屏等，并检查设备运行状态。

准备客用物品（纸杯、茶水、宠物零食等），整理前台区域，保持台面整洁无杂物。

交接与例会

查阅并核对前一日工作交接记录，确认待办事项。

参加晨会，汇总前日数据（如就诊量、预约情况等）并提交财务报告。

二、接待与分诊管理

客户到院接待

微笑迎接客户，主动询问宠物基本信息（品种、年龄、症状等），完成信息登记并录入系统。

根据病情紧急程度和医生排班，安排就诊顺序，预估等待时间并告知客户。

电话咨询与预约

及时接听来电，解答宠物健康、服务项目、费用等疑问，记录电话预约信息并同步至医生。

通过短信或电话提醒客户按时就诊，降低爽约率。

三、费用结算与单据处理

费用估算与收取

根据医生诊断结果提供费用明细（检查费、药品费、手术费等），支持多种支付方式。

打印费用清单并核对，客户签字确认后存档。

退款与票据管理

按医院规定处理退款申请，保存相关凭证。

每日汇总收费数据，确保账目无误后提交财务。

四、客户维护与回访

满意度调查与宣教

定期通过问卷或电话收集客户反馈，优化服务流程。

利用宣传册、展示架向客户普及宠物护理知识。

术后/住院回访

术后次日主动联系宠物主人，告知恢复情况并提醒复诊时间。

对出院宠物设置复诊提醒，记录回访内容并跟进。

五、应急与投诉处理

突发事件应对

遇客户投诉或紧急情况时保持冷静，按医院预案处理，必要时移交医生或管理层。

记录事件经过及处理结果，反馈至相关部门改进。

六、下班前整理

关闭非必要设备，整理当日资料（登记表、票据等）并存档。

填写交接记录，标注未完成事项及需注意事项。

关键要点

服务态度：保持热情、专业，注重沟通技巧（如换位思考、避免争辩）。

信息准确性：登记信息需完整（如宠物免疫记录、主人联系方式等），避免后续纠纷。

流程规范性：严格遵循预约、分诊、收费等流程，确保服务效率和透明度。

通过以程，可提升客户体验、优化医院运营效率，同时强化专业形象。